Entrevista a Santiago Hernández, director del Hotel Barcelona Princess
Deporte, gastronomía, responsabilidad social corporativa y sostenibilidad son los pilares que sostienen la política comercial del Hotel Barcelona Princess. Su director, Santiago Hernández, se ha implicado hasta la médula en implementar estos valores logrando diferenciar el hotel de la competencia sin necesidad de grandes inversiones de capital.
El censo del mes de mayo de 2014 del Gremi d’Hotelers de Barcelona refleja que en la ciudad hay ya 370 hoteles ¿en que se basa la política estratégica de comercialización del Hotel Barcelona Princess para diferenciarse de la competencia?
Pasamos el año 2008, que fue cuando comenzó la crisis, y el siguiente viendo de qué manera nos ajustábamos, empezamos a pensar en cómo enfrentarnos a los nuevos cambios, viendo que un mercado que hasta el momento era de demanda, donde las reservas entraban al precio que nosotros queríamos y donde además prácticamente no había relación con el cliente, un mercado en el que prácticamente abrías una puerta y los clientes entraban sin preguntar la tarifa y que de repente pasó a ser un mercado que dio la vuelta completamente. Todo había cambiado, tenías que salir a la calle a buscar a los clientes y atraerles de una manera especial para que eligieran el hotel.
Teniendo en cuenta además que nosotros estamos en el norte de la ciudad, en una zona nueva, con una nueva urbanización y que, si bien tenemos una parte de negocio muy localizada que es el segmento de eventos y congresos, en el que nosotros tenemos el location, de cara al resto de la ciudad competimos con los hoteles del centro y con otras zonas mucho más asentadas.
Así, tras estos dos años, nos reunimos la directora comercial, Silvia Navarrete y yo mismo y diseñamos qué es lo que íbamos a hacer.
En ese momento comenzaban las redes sociales a explotar, se empezaba a hablar de las experiencias en los hoteles y diseñamos una estrategia de comercialización y marketing mediante la cual decidimos socializar el hotel Barcelona Princess, abrirlo a la gente, replanteamos todo el departamento comercial a nivel de equipo. Nos pusimos en marcha con una estrategia de comunicación enlazada con lo que ya estábamos haciendo en el hotel, es decir, hicimos una especie de introspección y diseñamos una estrategia a través de las redes sociales en tres campos: responsabilidad social y sostenibilidad, deporte y gastronomía.
En cuanto a sostenibilidad, hemos visto que el hotel posee un certificado de gestión medioambiental EMAS ¿Qué significa este reconocimiento? Dentro de su estrategia de comunicación ¿qué iniciativas en políticas medioambientales y de sostenibilidad se emprenden desde el hotel?
En el año 2004, en que abrió el hotel, nos encontramos con una problemática y es que el hotel está en una zona de Barcelona nueva, en la que se diseñó un sistema de recogida neumática de residuos. Eso nos obligó a adaptarnos a ese sistema mediante el cual toda la materia orgánica va a través de una recogida neumática y todo lo que es cartón, envases y cristal se debe ir disgregando. Por mi experiencia, conseguir esto en un hotel desde el primer día es muy difícil. Ante ese problema buscamos una oportunidad y encontramos la solución en realizar la recogida selectiva en origen de cada uno de los departamentos. Empezar así nos ayudó a enfocar las políticas medioambientales del hotel desde el primer momento y, poco a poco, a través de la recogida selectiva entramos en el tema de ahorro energético, primero con medidas convencionales, de horarios según las temporadas, de establecer una serie de parámetros para invierno/verano a nivel de clima y pequeños ahorros y luego, poco a poco, invirtiendo en mejoras en los sistemas energéticos, analizando la eficiencia energética del hotel,.. Todo eso lo íbamos haciendo sin prisas, sin tener ninguna certificación, hasta que hubo un momento en el que alcanzamos un tope a lo que podíamos llegar nosotros y decidimos lograr una certificación para seguir avanzando en este tema. Como objetivo del hotel entendimos que la sostenibilidad, el ser un hotel verde es un punto fuerte y que existe demanda de hoteles de este tipo. Cuando empezamos no había tanta conciencia como ahora, pero poco a poco empezó a formar parte del ADN del hotel. Nos certificamos por la ISO14001, de respeto medioambiental, y llegamos a obtener la cerficación EMAS en el año 2013. Para nosotros es un reconocimiento al trabajo que hemos hecho desde 2004. En un principio era una locura que venía desde la dirección del hotel, pero ahora es el reconocimiento de todo un trabajo que se ha hecho desde el hotel Barcelona Princess, en el que todos los trabajadores están implicados.
¿Qué importancia tiene la gastronomía en el hotel? ¿Qué oferta gastronómica se puede encontrar?
Desde 2004 ha habido una evolución, Barcelona Princess es un hotel urbano, ubicado en una zona que acaba de nacer dentro de la ciudad de Barcelona y tenemos más de 360 habitaciones. En gastronomía, en un principio utilizamos el método “prueba-error” hasta que dimos con la fórmula adecuada, adaptándonos a lo que demandaba el cliente, escuchando sus necesidades.
Tenemos dos tipos de clientes a nivel gastronómico, el cliente que está en el entorno, a nivel de oficinas y el cliente que está alojado en el hotel. El primero busca un menú sencillo, rápido, de temporada, que le saque de un apuro a mediodía. El que está alojado busca una oferta gastronómica local de calidad.
Para ellos tenemos dos restaurantes muy diferenciados: el Corner, de acceso a la calle para el cliente del entorno y otro ubicado en la tercera planta con terraza, The Gym Bar, donde tenemos una oferta gastronómica local de tapas.
El denominador común de ambos es que utilizamos productos gastrónomicos locales, de temporada y de proximidad y además intentamos, en la medida de lo posible, trabajar con empresas que también tengan una sensibilidad medioambiental y social.
Hemos visto un vídeo en Facebook de usted mismo haciendo una ruta de running ¿De qué manera incentivan el deporte desde el hotel?
A través de las redes sociales, dentro de la estrategia que establecimos en el año 2009 y 2010 establecimos que uno de los leit motiv del hotel sería el deporte. Así, el primero que tenía que demostrar que estaba involucrado en esa comunicación tenía que ser el director del hotel, y como el deporte que personalmente me gusta y me apasiona es el running nos decidimos por este. Mediante dos vídeos invito tanto a los clientes como al propio personal del hotel a disfrutar de la ciudad de Barcelona mostrándoles dos rutas distintas: una que va desde la Avda. Diagonal hasta la Sagrada Familia y otra que va por las playas de Barcelona hasta la Barceloneta.
Asimismo, a nivel interno, invitamos a los trabajadores a participar en distintas pruebas, de hecho tenemos varios equipos de trabajadores del hotel que van a participar por segunda ocasión en la Triatlón de Barcelona. De esta manera también fomentamos un sentimiento de pertenencia de empresa y un espíritu de trabajo en equipo que es muy positivo.
¿Qué acogida han tenido las nuevas suites Desigual que abrieron en 2013 entre sus clientes? ¿Diría que han captado nuevos clientes gracias a esta alianza comercial o que más bien han logrado fidelizar a huéspedes habituales?
Estamos muy satisfechos de la alianza de Hotel Barcelona Princess con Desigual, nos ha permitido lograr una diferenciación con el resto de hoteles de Barcelona, que era lo que buscábamos. La aceptación ha sido muy buena, los comentarios que nos hacen los clientes a través de las redes sociales siempre son muy halagadores y nos confirman que hemos acertado.
Hemos conseguido una respuesta muy positiva. Por una parte, el cliente de congresos y convenciones se ha acercado a un mundo en hotel urbano que no conocía, incluso en numerosas ocasiones nos piden reservar la planta Desigual para celebraciones en un ambiente distinto.
Por otro lado, a nivel turista también hemos logrado atraer a parejas que hasta el momento no contaban con el hotel.
¿Se realizan algún tipo de acciones desde el hotel para abrirse a los ciudadanos de Barcelona?
A nivel gastronómico nos hemos abierto al entorno que tenemos alrededor. Además hemos creado una oferta asequible y atractiva de terraza para que conozcan el Hotel Barcelona Princess. Desde el hotel se está ayudando a encontrar trabajo a personas con riesgo de exclusión social…
En el año 2004 cuando nos encontramos con la problemática de la recogida selectiva que he comentado anteriormente, pedimos ofertas a las empresas de Barcelona de recogida de basuras y nos encontramos que una de estas empresas era una fundación que trabajaba con personas en riesgo de exclusión social, mujeres maltratadas, exdrogadictos, expresidiarios,… Decidimos que esto tenía un plus de ayuda social, de devolver algo al entorno en el que nos encontramos, en el distrito de Sant Martí y cuando firmamos el contrato con ellos entramos en contacto con un mundo que desconocíamos, que es el de las empresas sociales, que están haciendo una labor de integrar a personas en peligro de exclusión social. Poco a poco fuimos conociendo estas organizaciones, tras hablar con ellos y ver que se podía dar un paso más, involucrando a esas personas dentro de la empresa, el siguiente paso fue integrarles como plantilla del hotel Barcelona Princess.
Nosotros tenemos una capacidad elevada de generar trabajo de temporada y estudiamos de qué manera podíamos incorporar a esas personas en el día a día del hotel.
Ahora tenemos un programa de integración mediante el cual cuando comienza la temporada y tenemos la necesidad de hacer contratos temporales, además de contar mediante los canales de contratación habituales, contamos con entidades como Incorpora que nos facilitan esas personas, que previamente han hecho un curso de reciclaje de adaptación al mundo laboral.
¿Qué porcentaje de la plantilla pertenece a este colectivo?
El primer año que lanzamos este programa se integraron 35 personas que cumplieron toda la temporada, lo que supuso un 30% del total de personas de este colectivo que contratamos. Para nosotros fue un fracaso en un porcentaje muy alto, del 70%, no nos lo podíamos permitir y hablamos con las entidades sociales. Contrariamente, para ellos el resultado había sido un éxito, estaban satisfechos de que el 30% de las personas hubieran logrado incorporarse al mundo laboral y completar su contrato. Nosotros como empresa no podíamos tolerar ese margen de error, así que se establecieron una serie de procesos previos a la contratación para corregir ese resultado y, exitosamente, al año siguiente se invirtió ese resultado: tuvimos un 70% de personas que completaron su contrato con éxito.
En Hotel Barcelona Princess estamos muy orgullosos de esta realidad, ya llevamos tres años implementando este plan.
¿Qué relevancia tiene en su política comercial la gestión de las redes sociales?
En principio lo teníamos segmentado: el mundo del MICE, que es nuestro Business Core por un lado y el mundo de turismo urbano y empresa por otro, y nos enfocamos más a trabajar en redes sociales en este último segmento pero ahora ya las redes sociales abarcan todo, están en el día a día, en todo lo que hacemos.
¿Cuál es la filosofía del hotel Barcelona Princess?
Somos un hotel de cuatro estrellas urbano, de diseño, enfocado al mercado MICE y también al turista urbano que quiere conocer un hotel innovador, sostenible, integrado en la ciudad de Barcelona, con un ADN de responsabilidad social, tratamos de que cada cliente del hotel tenga una estancia inolvidable.
